Онлайн търговията днес не се изчерпва само с хубав сайт и разнообразие от продукти. В дигиталния свят, където потребителите имат достъп до безброй алтернативи само с няколко клика, преживяването е от значение.
Уникалното клиентско изживяване е основата на лоялност, повторни поръчки и органичен растеж. Именно то може да ви отличи от конкурентите ви и да превърне анонимния посетител в дългосрочен клиент.
Ключът е в усещането, а не само в продукта
Много онлайн магазини предлагат идентични артикули, често и на сходни цени. Но клиентите помнят как са се почувствали, докато пазаруват. Беше ли лесно? Имаше ли помощ, когато им потрябва? Почувстваха ли се разбрани?
Успешните брандове създават емоционална връзка с потребителя. Те умеят да създават доверие чрез последователност в посланията, човешко отношение и фокус върху всеки етап от пътя на клиента.
Удобният интерфейс е много повече от дизайнерско решение
Първата среща между клиента и онлайн магазина ви е фундаментална. Ако навигацията е объркваща, филтрите не работят добре или мобилната версия не е адаптивна към различни резолюции – шансът за отпадане е огромен.
Интуитивният интерфейс, бързото зареждане и ясно представената информация създават спокойствие у потребителя. А спокойствието води до увереност. Именно така можете да стимулирате потенциалните клиенти да завършат своите покупки.
Персонализация с мярка
Алгоритмите могат да бъдат могъщ съюзник, когато става въпрос за персонализирани препоръки. Но границата между полезно и натрапчиво понякога е доста тънка.
Истинската стойност идва, когато разбирате предпочитанията на клиента, без да го заливате с прекалено много оферти или агресивна автоматизация.
Разглеждал е маратонки? Покажете му аксесоари за бягане, не хавлии. Персонализацията работи, когато е логична, ненатрапчива и обвързана със смислен контекст.
Поддръжката – скритото оръжие на онлайн търговията
Често подценявана, клиентската поддръжка е един от най-важните фактори за цялостното преживяване. Независимо дали става дума за чат, телефон, имейл или дори секция с често задавани въпроси – отговорите трябва да са лесни за откриване, точни и достъпно обяснени.
В днешно време много фирми се опитват да заменят човешкия ресурс с изкуствен интелект. За някои от тях това е жизнено необходимо, тъй като им помага да ограничат разходите си и да запазят операцията си. Но истината е, че никой не иска да се чувства като чарк от машината. Хората ценят личното внимание и когато го получат, го ценят и помнят.
Доброто преживяване започва още при създаване на онлайн магазин
Уникалното клиентско изживяване не се получава „между другото”, нито може да се надгражда впоследствие – то трябва да бъде заложено още в самото начало. При създаване на онлайн магазин е важно да се мисли не само за дизайни, цветови палитри и шрифтове, а за целия потребителски път. От първото влизане, през избора на продукти, до завършване на поръчката и комуникацията след това – всяка стъпка трябва да се случва естествено, без съпротивление.
Това изисква планиране, но и разбиране на човешкото поведение. Кой е вашият клиент? Какво би го затруднило? Какво ще го зарадва? Отговорите на тези въпроси оформят архитектурата на преживяването.
Покупката е едва началото
Много онлайн магазини грешат, като считат получаването на поръчката за край на цикъла. А всъщност именно след приключването на една трансакция започва изграждането на лоялна клиентска база.
Благодарственият имейл, поканата за оценка, кодът за отстъпка при следваща поръчка – това са малките жестове, които карат клиента да се почувства ценен. А това може да го стимулира не само да се върне отново във вашия електронен магазин, но и да ви препоръчва на приятелите си.
Да създадете уникално клиентско преживяване не е въпрос на голям бюджет, а на добра стратегия и внимание към детайла. Не е необходимо да изобретявате топлата вода. Трябва просто да погледнете през очите на човека, който пазарува онлайн – с неговите специфични нужди, емоции и очаквания.
Защото в света на онлайн търговията продуктите се конкурират, но преживяването печели.
